消費者窓口担当者向け中級講座2 (2012.07.09)

今回はプラスにつなげるクレーム対応についてレクチャーしていただきました。
「お客様にはクレームを言いたくても言わない、『サイレントカスタマー』が、クレームを言われるお客様の何十倍もいるといわれています。クレームを言ってくださるお客様というのは、期待していてくれているお客様なんです。」
そんな期待してくださっているお客様からのクレームをプラスにするにはどうすればよいのでしょう。
「まずクレーム対応に必要なスキルが4つあります。
１. 傾聴スキル　２. 共感スキル　３. 質問スキル　４. 提案スキル
この他にももちろん、理解力や商品知識などももちろん必要です。」
よく聞き、お客様に寄り添いって共感し、その上で事実確認の質問、問題解決の提案をすることが、顧客満足向上に生かせるクレーム対応なのですね。
「クレームの対応も重要ですが、事前にクレームを発生させないことももちろん重要です。」セミナーではクレームの発生の３大要因も教えていただきました。
１. 商品の不備　２. 対応のまずさ　３. お客様の誤解
この３つは、お客様の期待値が高ければ高いほど起こりやすく、クレームの原因になります。適切な期待値の設定が、クレームを発生させない方法です。」
旅行業界や百貨店などは、お客様の期待が大きい分、クレームも多くなるそうです。
「クレームをただ処理するだけで終わらせず、アフターフォローしましょう。お客様の声に一つずつ答えることが、顧客志向であり、顧客満足へつながっていくのです。」
普段、敬遠しがちなクレーム対応ですが、クレームをくれたお客様に感謝の気持ちを忘れずに、顧客満足向上に生かしていきたいですね