今回はプラスにつなげるクレーム対応についてレクチャーしていただきました。
「お客様にはクレームを言いたくても言わない、『サイレントカスタマー』が、クレームを言われるお客様の何十倍もいるといわれています。クレームを言ってくださるお客様というのは、期待していてくれているお客様なんです。」
そんな期待してくださっているお客様からのクレームをプラスにするにはどうすればよいのでしょう。
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「電話応対は相手の表情を見ることができないため、良好なコミュニケーションをとることは対面して話すより、難しいものです。また、声のトーンやその場のちょっとしたしぐさが、電話の相手に必ず伝わってしまいます。」 ビジネスにおける電話応対の要点とはどのようなものでしょうか。
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消費者窓口担当としての「使命と役割」本来の「顧客満足」とは、対応の基本手順のスリーステップ「傾聴」「事実確認」「相手の希望」の聞き取り方などについて、ディスカション形式の体験を踏まえて、実践的に分かりやすく学びました。

悪徳クレーマーと善良な苦言の見極め方と適切な対処方法」と題し、昨今、話題の島田紳助事件や暴力団排除条例にも触れていただき、企業に求められるコンプライアンス体制のありかたを解説いただきました。コンプライアンスと言えば法令順守と訳されますが、それは全体の７割にしか過ぎない。今の消費者ニーズは残りの３割を求めているなど、大変、興味深いお話を分かりやすく実例をもって解説していただきました。